关于印发《桓仁满族自治县旅游服务质量
提升年活动实施方案》的通知

各涉旅企业：
        为认真贯彻落实国家和省、市旅游局的文件和会议精神，切实提高桓仁旅游行业整体服务质量，现将《桓仁满族自治县旅游服务质量提升年活动方案》印发给你们，请结合本单位实际，认真贯彻执行。
        附件：《桓仁满族自治县旅游服务质量提升年活动方案》

                            二○一○年五月十九日

桓仁满族自治县风景旅游管理局
旅游服务质量提升年活动实施方案

        为全面提升我县旅游行业服务质量，优化旅游环境，加快“旅游兴县”战略的实施步伐，根据市旅游局《关于印发<本溪市旅游服务质量提升年活动方案>的通知》（本旅发﹝2010﹞30号）文件精神，结合我县旅游行业实际，制定本实施方案，具体内容如下：
        一、指导思想
        认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和全市“旅游服务质量提升年活动”的部署，强化涉旅企业和旅游从业人员服务质量意识，全面提升旅游服务质量，优化旅游服务环境，加快推进“旅游兴县”战略前进步伐。
        二、目标和任务
通过开展“旅游服务质量提升年”活动，使我县旅游服务质量全面提升，涉旅企业和旅游从业人员的服务质量意识、旅游标准化意识和品牌意识进一步增强，旅游行业服务质量监督管理工作取得明显成效，旅游市场经营秩序日趋规范，游客满意度不断提高。
        三、活动时间
        时间：2010年1月至12月
        四、组织领导
        为保障此次活动的顺利实施，县风景旅游管理局成立“旅游服务质量提升年”活动领导小组，成员名单如下：
        组    长：张国明  风景旅游管理局局长
        副组长：周晓婕  风景旅游管理局副局长
                       王若涵  风景旅游管理局副局长
                       李志刚  风景旅游管理局总工程师
        成   员：田  静  风景旅游管理局行业办主任
                       胡贵生  风景旅游管理局综合办主任
                       何立新  风景旅游管理局培训办主任
                       于咏玲  风景旅游管理局风景办主任
                       包  宇  风景旅游管理局行业办科员
                       于艳利  风景旅游管理局行业办科员
                       王璐璐  风景旅游管理局市场办科员
        领导小组下设办公室，设在县风景旅游管理局行业办，负责此次活动的具体实施工作，主任由行业办主任田静兼任，电话：3982723、传真：8828967。
        五、活动内容及步骤
       （一）制定“旅游服务质量提升年”活动实施方案（2010年1月）
        根据国家旅游局《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》和省、市旅游局的相关文件和会议精神，结合桓仁旅游工作实际，
制定桓仁旅游服务质量提升年活动实施方案。
       （二）启动“旅游服务质量提升年”活动，对涉旅企业进行动员和部署（2010年2月）
        召开全县旅游工作会，在会上下发活动实施方案，启动“旅游服务质量提升年”活动，对全县涉旅企业的旅游服务质量提升工作提出要求，并进行总体安排和部署。
       （三）开展“旅游服务质量提升年”主题宣传活动（2010年3月至4月）
        按照国家和省、市旅游局的统一部署，开展“品质旅游、伴你远行”主题宣传活动，利用我县电视台、报纸和网络等新闻媒介营造品质旅游，质量兴旅的良好氛围；在旅游景区、特色旅游乡镇和旅游专业村张贴和悬挂提升旅游服务质量的宣传口号和条幅；在“3•15”开展“ 文明旅游、理性消费”宣传活动，增强游客的文明出行和理性维权意识。
       （四）开展重点涉旅企业旅游服务质量提升活动（2010年5月至7月）
        1、通过规范经营，提高旅行社服务质量
       （1）规范营业场所。做到室内整洁明亮，“两证一照”即：《旅行社业务经营许可证》、《税务登记证》和《工商营业执照》装框上墙；变更营业场所在三日内到县风景旅游管理局登记备案。
       （2）规范旅游广告。做到“三无”，即：无虚假宣传、无误导消费者、无低价恶性竞争。
       （3）规范合同。按照国家旅游局发布的新版《团队国内旅游合同》要求，做到旅游组团合同“一团一签”；所租用旅游车辆签订租车合同，并明确旅行社和车主双方权利和义务。
       （4）规范旅游保险。按照旅行社责任保险统保示范项目的要求，办理完旅行社责任险；做好外组旅游团队人身意外险的推荐工作，引导游客正确理解人身意外险，提高外组团的意外险参保率。
       （5）规范导游员的服务行为。按照《导游员服务质量标准》和《桓仁满族自治县旅行社对客服务基本标准》要求，做好导游讲解，旅游安全提示，安排游览行程等相关服务工作，防止和减少因导游服务引起的旅游投诉。
        2、通过强化标准，提高旅游宾馆饭店服务质量
       （1）加强星级饭店标准的贯彻执行，严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》，加强对星级宾馆饭店的日常检查，对发现的问题和不足该整改的整改，该曝光的曝光，保护好宾馆饭店的“星级品牌”形象，维护好星级饭店标准的权威性。
       （2）强化服务标准培训，通过旅游宾馆饭店服务人员统一集中培训和企业自主培训；开展岗位服务技能比赛，增强宾馆饭店服务人员的主动服务意识，提高其服务技巧和服务技能。
       （3）推广绿色饭店标准，积极引导和鼓励旅游宾馆饭店开展绿色饭店创建活动，降低旅游宾馆饭店的能耗，减少环境污染，倡导绿色消费，为游客提供健康、环保的住宿和休憩环境。
        3、通过加强管理，提高旅游景区（点）服务质量
       （1）加强对景区（点）重点部位的管理。通过对景区（点）售票处、停车场、游客中心等重点部位的强化管理，采取日常检查、暗访抽查等手段，提高重点部位、重要岗位的服务质量。
       （2）加强对景区（点）员工的管理。通过落实岗位责任制，加大员工的教育和培训力度；制定奖惩分明的考核制度等方式，增强景区员工的服务意识。
       （3）加强景区（点）标准化管理。加大《旅游景区质量等级的划分与评定》的贯彻和检查力度；以A级景区复核为契机，督促旅游景区对照标准开展自检自查，对不足之处加以整改和完善，以此提高景区标准化服务水平。
       （4）加强景区（点）旅游安全管理。定期开展安全隐患自检自查，特别是重点要害部位、险要地段的安全防护措施和监控设备；游览和娱乐设施、设备的安全运营情况；安全警示标志，安全人员的配置情况进行认真检查；开展具有针对性的应急救援演练，提高突发情况的处置救援能力，为游客提供安全、放心的游览环境。
       （五）开展旅游服务质量专项检查活动（2010年7月至9月）
        1、开展旅游服务质量专项治理
        整顿旅游市场经营秩序，重点针对旅行社低于同业报价标准报价，扰乱旅游市场价格；租用无营运手续的“黑车”；导游员讲解质量差；旅游景区（点）工作人员，特别是保安人员服务态度差；旅游宾馆饭店服务水平低等服务质量问题进行专项治理。
        2、组织相关部门开展联合执法检查
        发挥相关部门的行业监督作用。由县风景旅游管理局牵头，组织协调公安、工商、物价、安监、卫生、消防、爱卫会、电视台、报社等相关部门，针对旅游部门管理难度大的企业，就存在的问题开展联合执法检查，全面提高涉旅企业服务质量。
       （六）定期进行旅游服务质量相关信息发布（2010年6月至10月）
        在桓仁旅游网上开辟“旅游服务质量提升年”活动专栏，对活动进行跟踪报道；通过桓仁旅游网对游客满意度调查情况进行发布；对涉旅企业提高旅游服务质量的经验和做法予以宣传和表扬，同时对服务质量差，存在违法违规的涉旅企业予以曝光，为“旅游服务质量提升年”活动营造良好的舆论氛围。
       （七）对“旅游服务质量提升年”活动进行总结（2010年11月至12月）
         对“旅游服务质量提升年”全年活动进行认真总结，对积极参与活动，起到模范带头作用的涉旅企业予以表扬和奖励；对不配合活动，服务质量上不去，屡遭旅游投诉的涉旅企业给予相应的处罚，做到奖惩公开、赏罚分明。
六、活动要求
       （一）加强组织领导。各涉旅企业要成立本单位“旅游服务质量提升年”活动组织领导机构，主要领导挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升工作，增强旅游从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起服务质量提升的工作热潮。
       （二）规范经营管理。各涉旅企业要根据本单位实际，加强服务质量的规范管理，制定服务质量考核制度,开展各部门旅游服务质量评比活动，促进旅游服务规范化管理。
       （三）加强学习宣传。各涉旅企业要通过报纸、网络、板报等各种形式，认真做好旅游服务质量提升工作的宣传，充分调动各部门参与活动的积极性，营造浓厚的活动氛围；通过组织丰富多彩的服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，促进工作交流，提升企业服务质量，提高行业整体素质。