关于印发“旅游诚信在桓仁、放心消费
零投诉”活动实施方案的通知

各涉旅企业：
       为认真落实国家旅游局关于开展“放心消费”创建活动实施意见，提升我县“诚信桓仁、放心消费”的旅游形象，全面提高桓仁旅游市场的安全度、诚信度和满意度，推动涉旅行业安全、有序、健康发展，县风景旅游管理局于2009年在全县涉旅企业中开展“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”活动。现将该项活动实施方案印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”活动实施方案
                                     
 “旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”
活动实施方案

      为巩固“中国旅游强县”创建成果，提高全行业旅游服务质量，减少旅游投诉，根据上级旅游部门指示精神，结合县域旅游市场发展实际，制定本实施方案。
一、 指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实“以人为本”的科学发展观，逐步规范旅游行业管理和旅游市场秩序，建立旅游诚信体系，推进旅游标准化进程，避免发生旅游投诉，树立桓仁旅游行业新形象。
二、工作目标
   （一）实现旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理智明白消费。
   （二）逐步完善旅游诚信体系，纠正行业不正之风，实现桓仁旅游市场经营秩序的明显好转。
（三）加强行业自律，提高服务质量，避免发生旅游投诉。
三、活动内容
（一）组织涉关部门开展综合执法检查，加强旅游行业市场监管。
（二）指导涉旅企业开展形式多样的宣传活动，营造“诚信为本、服务至上”的良好氛围。
（三）强化涉旅企业的培训教育，增强旅游从业人员的服务意识，提高服务水平。
（四）通过各种评比活动，积极推进优质、规范服务和标准化建设，实现旅游零投诉的工作目标。
四、具体措施
（一）协调文化、卫生、工商、物价、安监等相关部门，开展涉旅企业综合执法检查。重点包括旅游产品价格、卫生、消防、广告宣传、服务标准等工作。对消防、卫生不符合行业要求，接待环境脏、乱、差，存在安全隐患的单位要限期整改或停业整顿；对擅自提高或降低收费标准、围追兜售、私拿回扣、索要小费、虚假宣传、超范围经营、出售或使用“三无”产品及过期变质食品等违法行为，按照行业有关规定分别给予警告、停业整顿、罚款、没收违法所得等行政处罚。
（二）加大对涉旅企业日常监管力度。重点打击导游队伍中的“黑导”、“野导”及司导人员私拿回扣、索要小费、强制游客消费等违法行为；深入开展旅游购物场所经营环境的综合治理，确保旅游产品明码标价、货真价实、质价相符；加大对旅游景区（点）、码头的安全管理，确保09年旅游安全工作万无一失；进一步提高旅游宾馆、饭店服务人员的服务水平，加强“个性化”服务建设，做到文明礼貌待客、规范优质服务。
（三）督促各涉旅企业在旅游接待期间，采取发放宣传单、增设宣传栏、播放影像制品等形式，宣传旅游安全、旅游服务质量、旅游者权益保护及旅游投诉相关规定等内容，引导旅游企业诚信、守法经营和旅游者理性、明白消费，努力营造“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”的良好氛围。
（四）旅游企业应加强从业人员培训，重点学习《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《辽宁省旅游条例》、《桓仁满族自治县旅游条例》及“对客服务基本标准”等相关内容，提高企业自身学法、守法意识，切实做到依法经营，规范服务，诚实信用。
（五）在涉旅企业中开展创优评比活动，通过树立典型、表扬先进等形式，增强旅游企业规范、优质服务意识；通过举办多种竞技大赛，评出“优秀”、“先进”旅游从业人员，在全行业中形成“个个争优秀、人人创先进”的良好氛围。
（六）带动企业在旅游接待期间，采取现场咨询或旅游投诉现场受理等方式，及时了解游客动态，在第一时间内化解旅游矛盾，避免游客投诉，实现全年旅游零投诉的工作目标。
（七）继续贯彻落实桓仁地区《旅游诚信服务公约》，设立企业及员工诚信挡案，并通过网络等形式对外公示，接受社会监督。
五、 活动安排
根据以上方案要求，“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”活动共分三个阶段：
第一阶段：动员部署阶段（2009年3月）
各涉旅企业要根据本方案活动内容，结合单位实际制定具体的活动方案，于2009年4月底前报县局行业管理办公室。
    第二阶段：活动的开展阶段（2009年4月—2009年10月）
各涉旅企业应按照该项活动要求，结合自身实际，开展工作。
    第三阶段：活动总结、收尾阶段（2009年11月）
活动结束后，各涉旅游企业应积极总结开展该项活动的先进经验和取得的成果，并将活动总结于09年11月份前报送县局行业管理办公室。
六、活动要求
（一）加强领导，高度重视，狠抓落实。各涉旅企业要充分认识“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”活动的重要意义，结合该活动方案内容，抓好本单位各项工作的落实，务求实效。
（二）桓仁旅游行业协会要注重发挥自身在“旅游诚信在桓仁、放心消费零投诉”活动中的作用，特别是在维护旅游市场经营秩序、诚实信用、协调矛盾等方面发挥出积极的作用。通过旅游行业协会组织向社会公开承诺“诚信为本，服务至上”的经营理念，维护旅游者与经营者的正当利益，避免发生旅游投诉。
（三）各涉旅企业要按照该项活动要求、步骤和目标，认真开展活动，并搞好信息报送和工作总结。